Artikel i Intra 1/2000.
Fšrebygg klagomŒl
Satsa pŒ bra bemštande!
av Karl Grunewald
Det Šr lŠngst ute i organisationen som klagomŒl frŒn dem som fŒr omsorg kan hanteras pŒ ett enkelt och naturligt sŠtt. Fšrebygg frustrationer och besvikelser sŒ att de inte vŠxer till anklagelser.
Historisk sett har fšrskjutningen frŒn statliga regler fšr hur kommunerna ska skšta vŒrd och omsorg till deras rŠtt att bestŠmma det mesta sjŠlva gŒtt rasande fort. Och Šven inom kommunen decentraliserar man ansvaret med fšljd att tjŠnstemŠnnen beslutar allt mer och politikerna allt mindre. Fšr att inte tala om nŠr bŒde politiker och tjŠnstemŠn frŒnhŠnder sig inflytande genom att sluta avtal med entreprenšrer.
AvstŒndet till de vŠljare som Šr fšremŒl fšr vŒrd och omsorg har dŠrigenom blivit stšrre och stšrre. Fšr politikerna ŒterstŒr numera att fšrdela pengar, hitta omrŒden fšr besparingar och krŠva effektiviseringar. Inget sŠrskilt inspirerande uppdrag!
Samtidigt har kraven pŒ sjŠlvbestŠmmande och delaktighet fšr dem som fŒr vŒrd och omsorg škat. Samlat har de ju en enorm mŠngd erfarenheter som borde tas till vara fšr att utveckla verksamheterna fšr allas bŠsta. Men hur ska dessa erfarenheter ofta framfšrda som klagomŒl komma fram? Hur ska de nŒ dem som man valt som sina politiska ombud? Och hur ska den enskilde kunna ta vara pŒ sina rŠttigheter?
Fšr funktionshindrade Šr mšjligheten att šverklaga fundamental. Men i en ny debattskrift frŒn Kommunfšrbundet, TjŠnstegarantier och klagomŒlshantering - en vŠg till škat medborgarinflytande? anser Lars Strid och Lennart Jonasson att man inte fŒr hysa en šverdriven tilltro till domstolspršvning. De skriver att en sŒdan endast gŠller vissa formaliserade myndighetsbeslut och inte hur tjŠnsten utfšrs.
Men dŠr har fšrfattarna fel! NŠr det gŠller LSS kan man Šven šverklaga insatsens utformning. Och i lagen stŒr det att den enskilde skall i stšrsta mšjliga utstrŠckning ges inflytande och medbestŠmmande šver de insatser som ges. Det Šr ett šnskemŒl frŒn mŒnga att denna mšjlighet att klaga šver innehŒllet i servicen Šven fanns nŠr det gŠller socialtjŠnstlagen, men sŒ Šr tyvŠrr inte fallet.
Fšrfattarna har emellertid rŠtt i att det Šven mŒste finnas mjuka och snabba vŠgar fšr att fŒ fram šnskemŒl och klagomŒl. UtgŒngspunkten mŒste vara att medborgarna fŒr en tydlig information om vilka rŠttigheter de har och vilken service de kan fšrvŠnta sig. Fšrfattarna anser att kommunerna dŠrfšr mŒste formalisera sina Œtaganden i tjŠnstegarantier, d.v.s. att de utfŠrdar ett dokument om de olika tjŠnsternas innehŒll och kvalitet.
Det lŒter utmŠrkt, men blir ett komplicerat system om det ska tŠcka in alla de verksamheter som kommunen stŒr fšr. Ska garantierna kunna styra vad som ska bedšmas som berŠttigade eller oberŠttigade klagomŒl krŠvs en hšg grad av konkretisering och fšrutseende. Risken Šr att garantierna lŒser utvecklingen och skapar en lokal byrŒkrati utan like.
Fšrfattarna fšreslŒr nŠmligen att det i tjŠnstegarantin ska stŒ att klagomŒlen ska tas om hand i tre steg. Det fšrsta steget bestŒr av en tydlig information om var och pŒ vilket sŠtt medborgaren kan klaga. Det gŠller framfšrallt telefonnummer, faxnummer och e-mail, men Šven adresser dit bl. a. fšrtryckta blanketter ska kunna skickas.
€r man inte nšjd ska man kunna ta ett andra steg. Det kan t ex vara till en av kommunledningen speciellt utsedd tjŠnsteman, som kan utreda Šrendet och ge konkreta rekommendationer till den aktuella enheten.
Ett tredje steg borde vara att den klagande vŠnder sig till en kvalitetsnŠmnd, som tŠcker hela det kommunala fŠltet, istŠllet fšr den nuvarande patientnŠmnden, som har ett begrŠnsat ansvarsomrŒde. Den bšr bestŒ av fšrtroendevalda som inte har nŒgra uppdrag i nŒgon annan nŠmnd. NŠmnden bšr kunna hŠnskjuta Šrendet till "driftsnŠmnden" fšr ompršvning, uttala sig om bemštandet av den enskilde har brustit, besluta om kompensation etc..
Detta hierarkiska system stŒr i kontrast till att det Šr lŠngst ute i organisationen som klagomŒl kan hanteras pŒ ett enkelt och naturligt sŠtt. DŠr kan man fšrebygga frustrationer och besvikelser sŒ att de inte vŠxer till anklagelser, som mŒste vandra upp till en kvalitetsnŠmnd.
FšrutsŠttningarna fšr gott bemštandet i det dagliga arbetet tas inte upp alls. Jag tar hŠr upp tvŒ:
Den ena Šr att personalen har tid att lyssna, fšrstŒr vad som menas med medbestŠmmande och har en utvecklad kŠnsla fšr den enskildes integritet. Detta krŠver inte bara fortlšpande fortbildning, utan Šven handledning och tid fšr samtal i grupper. Detta lŒter sig inte fŒngas i nŒgra tjŠnstegarantier, dŠremot krŠvs en faststŠlld formell ram.
Den andra fšrutsŠttningen Šr att de som inte kan klaga pŒ grund av sitt tillstŒnd har en fšretrŠdare. HŠr rŠcker det inte med att "bara" vara anhšrig - denne mŒste ha ett mandat att lŠgga sig i och ta reda pŒ.
NŒgon mŒste fŒ en sŠrskilt legitimitet att fšra den vŒrdades talan. Ett sŠtt Šr att fŒ tingsrŠtten att utse en god man. I dennes uppdrag ingŒr vanligtvis att "sšrja fšr personen". Vad det egentligen innebŠr har faktiskt aldrig beskrivits. Det finns šverhuvudtaget inga som helst allmŠnna rŒd utfŠrdade av nŒgon myndighet om vad man fšrvŠntar sig av en god man. MŒnga gode mŠn anser att det Šr ju kommunen som "sšrjer fšr personen". Behšver denne ha en fšretrŠdare fšr att framfšra sina šnskemŒl, sŒ fŒr vŠl kommunen utse och betala en kontaktperson enligt socialtjŠnstlagen eller LSS. Men i uppgifterna fšr en kontaktperson ingŒr inte att fšra den vŒrdades talan, allra minst formellt!
Hela detta problemkomplex om fšretrŠdare borde uppmŠrksammas mycket mer Šn vad det gšr. Det ršr sig ju hŠr om de som inte Šr flinka pŒ att ta reda sina rŠttigheter och som Šr duktiga pŒ att klaga. De som har begrŠnsade mšjligheter att kommunicera, men likvŠl upplever och kŠnner.
Det Šr dessa som i grunden har de stšrsta behoven av alla att bli hšrda och fšrstŒdda. Men som uppenbart inte finns i fšrfattarnas fšrestŠllningsvŠrld.
Det stora problemet Šr hur vi ŒterstŠller den nŠra kontakten mellan politiker och de som fŒr kommunens stšd och hjŠlp? Att vŠnta tills klagomŒlen filtrerats fram till kvalitetsnŠmnden Šr ju ingen lšsning. Politikerna i den Šr ju inte Šr ansvariga fšr den service som kritiken gŠller.
Jag erinrar mig hur det, i den fšrsta lagen om omsorger om utvecklingsstšrda frŒn 1955, togs in en bestŠmmelse om att varje institution skulle besškas minst en gŒng varannan mŒnad av en av ledamšterna i omsorgsnŠmnden. BestŠmmelsen Œterkom i omsorgslagen frŒn 1968. I den nya omsorgslagen frŒn 1986 reglerades endast politikernas tillsyn šver de enskilda institutionerna, men departementschefen skrev: "Jag anser det sjŠlvklart att de ansvariga landstingspolitikerna gšr sig vŠl fšrtrogna med den verksamhet de har ansvaret fšr."
Det mŒste ha varit nŒgot unikt i svenskt rŠttsvŠsende att pŒ detta sŠtt reglera politikers uppdrag. Men det var till stor nytta fšr bŒda sidor. De utvecklingsstšrda fick en mšjlighet att framfšra sina šnskemŒl, personalen fick en direktkontakt med "sin" politiker och denne fick insyn i och fšrstŒelse fšr det praktiska arbetet.
Inget hindrar en politisk nŠmnd att pŒ detta sŠtt formalisera ledamšters besšk pŒ egna serviceenheter med sedvanligt sammantrŠdesarvode. Kanske det gšrs nŒgonstans? Det vore intressant att fŒ hšra!
Att lŠsa:
Svenska Kommunfšrbundet. TjŠnstegarantier och klagomŒlshantering Ð en vŠg till škat medinflytande? 32 sidor. 1999. Kommentus fšrlag.